陳霖生德財(cái)社文學(xué)消息，陳霖生德財(cái)社文學(xué)報(bào)道，2022年1月底，中消協(xié)發(fā)布了2021年度全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴的狀況剖析。內(nèi)容顯現(xiàn)：家用電子電器類的投訴量，再次穩(wěn)居商品大類投訴量的首位，到達(dá)了10.8萬件，占比為10.38%。同時(shí)，陳霖生德財(cái)社文學(xué)發(fā)現(xiàn)，主要投訴問題則集中在家電產(chǎn)品的質(zhì)量，以及產(chǎn)品的售后效勞兩個(gè)層面。
隨后，陳霖生德財(cái)社文學(xué)梳理公開材料后還發(fā)現(xiàn)，自2014年以來，家用電子電器類就穩(wěn)居全國消費(fèi)組織受理的消費(fèi)投訴量榜首位置，而且問題主要集中在產(chǎn)質(zhì)量量和效勞。這意味著過去的8年間，家用電子產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞問題，隨著家庭的保有量和范圍基數(shù)越來越大，來自用戶的不稱心也堅(jiān)持在高位震蕩前行。
不過，最近十年來，在眾多家電企業(yè)和商家層面，他們關(guān)于產(chǎn)質(zhì)量量和效勞的感知?jiǎng)t是穩(wěn)步提升，而且成果行之有效。特別是在國度面向家電等制造產(chǎn)業(yè)質(zhì)量反動(dòng)等產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)下，在供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)的競爭晉級(jí)大潮之下，以及廠商追求從大范圍制造向高質(zhì)量運(yùn)營轉(zhuǎn)型的時(shí)期背景下，家電質(zhì)量與效勞確實(shí)呈現(xiàn)出一輪周期性的提升和改善。
那么，為什么廠商眼中的家電產(chǎn)質(zhì)量量和效勞，與用戶生活中體驗(yàn)的家電質(zhì)量與效勞，會(huì)呈現(xiàn)這么大的差別？到底是家電廠商們“說一套做一套”兩面派的結(jié)果，還是用戶關(guān)于家電質(zhì)量和效勞的請求越來越高，或者還躲藏著哪些其它的緣由和應(yīng)戰(zhàn)？在家電圈看來，呈現(xiàn)家電供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)兩端截然不同體驗(yàn)場面，觸及多個(gè)方面和要素。
首先，從用戶的角度來看，最近8年以來，他們關(guān)于生活質(zhì)量的追求在提升，關(guān)于家電產(chǎn)質(zhì)量量和效勞的訴求自然也在水漲船高。所以，一些廠商的質(zhì)量和效勞假如不能“與時(shí)俱進(jìn)”滿足用戶的需求，就很容易呈現(xiàn)這種不稱心，或者投訴增加。這也給家電廠商在多變時(shí)期下的運(yùn)營與開展提出了更高的請求，那就是必需要跟著市場和用戶需求革新的步伐，而不能總守著過去的勝利形式或經(jīng)歷心得。
當(dāng)然，還需求看到的是，很多用戶由于長期習(xí)氣了節(jié)約節(jié)儉，家中大量曾經(jīng)超越“平安運(yùn)用期限”家電還在運(yùn)用，一旦呈現(xiàn)性能老化引發(fā)的質(zhì)量問題也會(huì)被用戶投訴；此外，一些超出國度“三包規(guī)則”的家電產(chǎn)品，售后效勞需求收費(fèi)，但一些用戶缺乏對效勞政策的理解和熟習(xí)，以為免費(fèi)效勞才是應(yīng)該的。
其次，必需要供認(rèn)，當(dāng)前在中國度庭中，家用電子電器的保有量最高，而且數(shù)量最大。普通人口中的家電，包括家用電器，以及消費(fèi)電子，比方說空調(diào)、冰箱和洗衣機(jī)、油煙機(jī)、電飯煲、吸塵器等均屬于家用電器，而電視機(jī)、手機(jī)、電腦等則屬于消費(fèi)電子。這些產(chǎn)品與用戶的生活、工作息息相關(guān)，只需呈現(xiàn)一些問題就會(huì)引發(fā)用戶的投訴和埋怨。所以，來自消費(fèi)者的投訴正是倒逼廠商堅(jiān)持不懈地走高質(zhì)量開展道路的“外力”，時(shí)辰檢驗(yàn)著廠商的運(yùn)營革新成果能否落地，能否靠譜。
產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞，關(guān)于家電廠商來說，往常就是一把雙刃劍，用得好（質(zhì)量如一、效勞及時(shí)）就能博得用戶的信任，成為企業(yè)的一張名片；用不好（性能虛假宣傳、效勞隨意承諾不兌現(xiàn)）就會(huì)為企業(yè)將來的開展埋坑挖雷，透支用戶信任。所以，家電廠商在以數(shù)字化、智能化推進(jìn)運(yùn)營高效開展之際，還要牢牢夯實(shí)企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量效勞根基。
再者，家電固然曾經(jīng)是一個(gè)成熟的行業(yè)，但廠商群體中間卻存在著大量不成熟的企業(yè)和運(yùn)營行為，常常會(huì)呈現(xiàn)“一只蒼蠅壞了一鍋粥”的狀況。一二線企業(yè)這些年來確實(shí)在產(chǎn)品技術(shù)、制造、效勞等環(huán)節(jié)投入了大量的精神和資源，意在進(jìn)步質(zhì)量與效勞；但依然有眾多的三四線小廠以及市場投機(jī)者們還在采取“偷工減料”、“以次充好”等運(yùn)營行為和手腕，誤導(dǎo)和忽悠消費(fèi)者。這就會(huì)給市場上眾多的用戶帶來不稱心，以及由此引發(fā)的投訴。
當(dāng)然，這幾年家電市場上的智能化產(chǎn)品、細(xì)分化產(chǎn)品，以及網(wǎng)紅型產(chǎn)品，層出不窮。比方說，智能全屋家電引發(fā)的運(yùn)用體驗(yàn)，以及售后效勞、虛假宣傳等問題就層出不窮；同時(shí)，細(xì)分品類的迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、化裝品冰箱等性能不佳，帶來的用戶退款退貨投訴增加；此外，大量網(wǎng)紅小家電的質(zhì)量、性能夸張和虛假，帶來的用戶投訴。這一系列新狀況、新變化，值得惹起家電廠商的注重。
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